门诊药房创建国家级“青年文明号”成效总结
提供优质服务，保障用药安全
——门诊药房创建国家级“青年文明号”成效总结
浙江省新华医院门诊药房是一支充满朝气、团结协作、勇于拼搏、勇于创新的团队。自争创“青年文明号”活动6年以来，我院领导高度重视，将创建活动与本科室实际工作相结合，并将其纳入规范化、制度化管理的轨道，建立了“三项机制”：即组织保障机制、考核激励机制、监督约束机制。
一是组织保障机制。成立以党委书记为组长的创建活动领导小组，对创建活动进行专题研究部署，制定《“青年文明号”管理制度》，明确了工作职责及工作任务，充分调动了全体职工积极参与“号手”活动的积极性，形成了人人抓落实、齐抓共管的好局面。
二是考核激励机制。专门在院内发布了《关于“浙江中医药大学附属第二医院‘青年文明号’奖励办法”的通知》，以省级青年文明号标准作为考核内容。
三是监督约束机制。结合医德医风评议工作、医疗购销领域商业贿赂治理及省级公立医院医疗改革等工作，建立了定期检查制度，做到勤检查、严查处，公布了监督投诉电话，设立投诉箱，接受医药企业和病人家属的监督。以强化内部约束、加强外部监督为着力点，形成了完善的监督约束机制，有效推动了“青年文明号”创建活动。
经过6年多的创建活动,门诊药房取得了长足的进步，现总结如下：
一、强化制度建设，促进科学管理，体现一流管理
1、制定青年文明号管理制度和创建活动方案，明确目标和内容，为创建青年文明号的工作提供了制度保障，以便创建工作落到实处，顺利开展。
2、建立药学门诊咨询服务，每周一至周五分别由一名资深临床药师轮流坐诊，解答病人关于药物剂量调整、哮喘，COPD用药、抗凝药物、中西药合理配伍、镇痛药物等方面的问询，指导病人合理、安全、系统用药，以专业细心的服务赢得了院内和患者的一致好评。
3、发挥青年文明号的管理优势，全员做到熟练掌握应急预案，面对公共卫生安全突发事件，能够做到忙而不乱、有序应对、快速有效处理危重病人，保障民众用药和生命安全。
4、开展“品管圈”工作，强调青年“头脑风暴”，提高品质管理水平。分别开展了“聚能圈”、“手心圈”“四叶草圈”，针对审方效率、抗菌药物处方合格率、病人满意度、调剂内差等方面进行优化和改革，并有相应记录和反馈，使工作质量和效率、科室成本、病人满意度都得到了大幅度改善。
5、完善奖惩机制。在团员青年中树先进典型，大力弘扬先进典型爱岗敬业、无私奉献的精神，嘉奖一批在创建过程中涌现的优秀青年。每年度各号手对当年个人表现进行自我评定，科室组织人员进行号手互评，科室评定，依据评定结果进行评优奖励工作=，并按照有关规定给予精神和物质奖励。
二、提高标准，严格要求，切实提升医疗水平。体现一流人才
1、组织业务学习，开展岗位练兵活动
① 业务上青年医务人员需向富有经验的高年资医务人员“拜师”“结对”，一对一帮助和提高，制定具体计划和日程，分药理分系统有序进行学习和考核。
② 每月定期进行科室业务学习，强化基础训练，由于我院年青医务人员较多，为提高他们的业务知识水平，特开展全科人员演讲比赛、专业知识辩论赛、门诊药房审方知识考试选拔、业务技能大练兵、药师技能岗位竞赛、循证医学英文文献检索竞赛、等活动，营造了良好的学习氛围。
2、重视人员队伍建设
① 送优秀青年“走出去”培训和进修，学习新理论和技能，进修回来后在科室工作上带来创新和提高，选送多名临床药师赴复旦大学附属中山医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、第二军医大学附属长海医院、浙江大学医学院附属第一医院等多家医院进修学习。
② 积极参加名家讲坛和新华青年论坛。由药剂科主任带头，指派资深临床药师宣讲药学知识：泛耐药大肠杆菌感染患者之药学监护病例报告等，提升本科室在全院的影响力和话语权，不断提高科室青年骨干的学习积极性和业务能力。
三、改善工作流程，优化服务环境，提高病人满意度，体现一流服务
1、门诊药房品管圈成果对工作的影响
门诊药房自2009年始开展品管圈活动，通过手心圈一期、二期、聚能圈一期、二期、四叶草圈活动的大力推进，对门诊药房调剂内差、审方流程、抗菌药物点评、病人满意度进行重点专项改进，使病人满意度提高了12.7%、调剂内差改善幅度达到47.9%、不合格处方降幅达到54.24%。
2、设立药物咨询专窗
鉴于患者合理、系统、安全用药的需求日渐增多，特在门诊药房设立药物咨询专窗，由高年资药师坐诊，专门解决患者关于用法用量、禁忌症、不良反应、药物相互作用、贮存条件、医保政策等相关问题的答疑，提高门诊药房服务质量。
3、设立未取药患者电话通知服务专岗
通过金点子头脑风暴活动，特别设立专员负责通知当日未取药的患者，与患者沟通未取药的原因，通知其尽快取走药品；如有其他特殊情况，务必交接到个人、负责到底。
4、设立“闪药新华”志愿服务队
青年文明号成员每月至少奉献半天以上休息时间，在医院门诊大厅协助导医工作、维持门诊药房取药患者队伍秩序，用药咨询、解决特殊人群就医和取药遇到的困难；在院外下社区解答老年患者任何有关用药和就医问题的疑问。
5、设立电子显示屏
请信息科协助对系统电脑网络进行升级改造，设立电子显示屏，使当日拿药病人姓名滚动显示，满足了病人的需要，提高了工作效率和工作质量，改善了门诊就诊秩序。
6、设立过期药品回收箱和意见箱
通过在门诊药房窗口设立过期药品回收箱，可以更好地管理过期药品，同时也起到便民和指导患者正确处理过期药品的宣教作用；通过设立意见箱，定期检查工作中存在的不足，讨论制定出相关改善措施，使病人的意见和建议充分被表达和重视，更有助于加强与患者的沟通，倾听患者的最根本需求和意见，提高病人满意度。
7、设立党员示范岗
由于门诊药房年轻医务人员较多，为了更好地提升其业务水平和服务质量，由门诊药房所有党员轮流在党员示范岗坐诊，起到良好的模范带头作用，体现青年党员的先进性。
8、启动青年“一对一助学”志愿者活动
设立定期“一对一助学”志愿者活动，回馈社会，使该活动以本科室青年文明号为单位进行，通过捐赠资金、写信交流、全员探望的方式为失孤贫困儿童的成长奉献一份力量。
9、优化工作环境，提升窗口形象
门急诊大楼建造年代较久远，为给病人提供一个舒适、整洁的就医环境，门急诊大楼进行了整体的全面修缮、粉刷和改造。同时统一争创岗位服务标识和导向，提升门急诊窗口的整体形象。
四、发扬医院精神，扩大媒体宣传，体现一流文化
1、开辟“门诊药房青年文明号”网站专栏
在青年文明号的带动下，医院官方网站开辟“门诊药房青年文明号”专栏，定期更新内容，加大宣传力度，传递创建信息，发布青年人关注的热点问题，同时在科室中建设对外的宣传专栏，创建电子台账，使患者能了解我科创建国家青年文明号的内容和特色。我院信息科积极协助本科建立及维护相关网页。
2、制作“豆豆的夜班故事”微电影
以平实的旁白、真实的表演、精良的制作很好地宣传和介绍了门诊药房概况、工作流程、夜班突发情况及处理办法，并在浙江省“医院好药师”微电影大赛浙江省级医院选拔赛中获得了“最佳人气奖”和“最佳音效奖”。
3、组织参加一系列主题服务活动
通过开展下社区用药宣教活动、幼儿用药科普宣传、助学爱心帮扶活动、学雷锋捐衣活动、为孤寡老人送温暖活动、宣传党团知识、弘扬爱国精神为主题的参观活动，并结合我科业务实际，走入基层和社区，宣传和传授用药科普知识，增强团员青年爱党、爱国意识和岗位奉献精神。
4、借鉴兄弟医院创建经验
积极借鉴学习已获得全国青年文明号单位的优秀做法，通过学习浙江大学附属御跸社区服务中心的经验，不断抓巩固、求深化、抓创新、争实效；并及时与我省其他青年文明号交流创建心得，通过与浙江大学附属第二医院交流创建经验，取长补短，为我科室青年文明号创建活动充实内容。完善以下各项设施比如：开辟门诊药房青年文明号外墙、布置青年文明号活动照片墙等。
5.开展多种文体活动，增强内部凝聚力。
我科青年同志较多，为丰富青年同志的业余生活，我科组织丰富多彩的文体活动，并积极参加医院组织的各种文体活动：户外趣味活动、户外“寻宝”活动、团队拓展活动、浙江中医药大学教职工排舞比赛、医院趣味运动会、“我的新华梦”主题征文比赛、“新华好声音”歌唱比赛、纪念建党95周年红色歌曲大合唱比赛、纪念建党92周年“我的新华梦”主题演讲比赛、等。通过这些活动，不仅陶冶情操，丰富了我院青年的业余生活，而且寓教于乐，增强了科室的凝聚力和战斗力。
6、开展党政系列学习活动
在创建国家级“青年文明号”的活动中，大力开展思想教育工作，组织职工、特别是青年文明号成员开展了系列学习活动，加强伦理道德教育，提高职工对新形势下开展行风建设和廉政建设重要性的认识，促进正确的人生观和价值理念的形成。
① 加强政治理论学习，深入学习习总书记系列讲话精神及党的十八大报告等一系列重要文件，结合已经开展的省级公立医疗卫生体制改革，讨论科室的医疗工作重点和学科建设重点，分析阻碍进一步发展的主要问题以及改进服务的主要措施。
② 学习“浙江省皮肤病防治研究所上柏住院部”先进事迹后，全科室开展大讨论活动。与会人员结合医疗服务和科室管理与发展及学科建设等议题展开了热烈的讨论，并积极撰写心得体会文章，学习他们扎根深山、淡泊名利的高尚情怀，学习他们心系患者、贴心关怀的职业本色，学习他们坚守信念、履职尽责的敬业精神，营造了学习先进，争当先进，赶超先进的浓厚氛围。
③ 学习“两学一做”系列、《中国共产党章程》《中国共产党廉洁自律准则》《中国共产党纪律处分条例》《中国共产党党员权利保障条例》《习近平总书记系列重要讲话读本（2016年版）》《之江新语》习近平总书记“七一讲话”、观看《郑义门》系类思想教育视频。
五、争先创优，科学发展，体现一流业绩
1、我科于2011年获得浙江省医院麻醉药品、精神药品管理优秀奖、杭州市食品药品监督管理局药品与医疗器械不良反应监测工作“先进单位”；“QCC项目”在2013年医院首届优秀科室管理亮点项目评比活动中荣获一等奖；2013年获得浙江省质控中心“处方管理优秀奖”；“高效的、立体化的科室业务学习平台创建”在2013年医院首届优秀科室管理亮点项目评比活动中荣获二等奖；“库房信息化管理”在2013年医院首届优秀科室管理亮点项目评比活动中荣获优胜奖。
2、在科研方面获得显著突破，已获国家自然基金青年基金1项、浙江省中西医结合学会课题1项、浙江省药学会课题5项、浙江省中医药管理局课题1项、浙江中医药大学课题1项，发扬优秀青年在科室业绩创建中的巨大能动性。
3、在个人荣誉方面有多位药师获得奖项：在“华东-千红杯”浙江省优秀医院药师的评选中，我科有三名药师分别获得2012、2013、2015年度优秀药师称号；有四名年轻药师在2012年度浙江省医院药学岗位技能竞赛中获得团体金奖和四个个人二等奖；此外，我科年轻药师还获得：中国医院协会药师案例演讲比赛三等奖、2012年浙江省药师案例讲演比赛第五名和最佳PPT奖、2012年浙江省青年药师演讲竞赛优胜奖、2012年医院健康教育PPT演讲比赛三等奖、2012年医院健康教育PPT演讲比赛优胜奖、2012年度医院“青年药师岗位能手竞赛”三等奖、2013年浙江省卫生厅“青年药师岗位技能竞赛”优胜奖、2014年紫禁城国际药师论坛“基层合理用药科普之星演讲大赛”优秀奖、2012年度，2016年度优秀党务工作者、2009-2012年度获医院“科技工作先进个人。
4、在文章方面有多名年轻药师获得优秀成绩：“为青春喝彩、为文明号呐喊”一文荣获浙江省青年文明号“成长于青年文明号”征文省三等奖、浙江省新华医院“我的新华梦”征文三等奖；《一例人感染 H7N9禽流感药学监护探讨》于2013年在“第十二届全国青年药师成长之路论坛”上被评为优秀论文三等奖、于2014年在“专科临床药师药学服务技能国际论坛”上被评为优秀论文二等奖；《1例冠心病合并心律失常患者的药学监护》于2013年荣获“浙江省执业药师协会第五届学术年会”论文评比二等奖；《药品不良反应自动监测系统的研究进展》被评为2012浙江省医院药学学术研讨会暨年会优秀论文。
5、利用业余时间让青年文明号的足迹遍及基层单位，持续开展“文明号走入社区”活动，加强基层用药知识普及工作，基本做到一年两次以上的活动频率。获得2011-2012年浙江省中医药大学共青团“先进团支部”、 2014年浙江省新华医院优秀团支部、2014年浙江中医药大学优秀团支部。
6、积极参与“义务献血”、“闪药新华”青年志愿服务队。全员每月至少奉献半天以上休息时间，在医院门诊大厅协助导医工作、维持门诊药房取药患者队伍秩序，用药咨询、解决特殊人群就医和取药遇到的困难；每年至少有2-3位号手参加义务鲜血。
创建青年文明号，使我科在构建和谐医患关系、构建和谐外部关系、构建有利于医疗和科研工作发展的和谐环境方面又迈上了新的台阶。
门诊药房
2016年9月
