为发现院内最佳改革实践，树立一批服务提升的标杆，加速“最多跑一次”，医院组织了“您的满意 我的追求”服务提升示范案例比赛，在2019年1月29日晚医院总结表彰大会上，颁发了十大服务提升示范案例奖项。

大赛自12月启动，收到全院31个案例报名，经过初赛答辩，最终有15个案例晋级决赛，争夺“十大服务提升示范案例”。比赛通过多维度的评分设计，不仅要求案例牵头人在场上有良好的发挥，还对案例分析方案的实用性、创新性、持续改善情况和实施效果给予更多的重视。1月21日的决赛由党委副书记张文恺、副院长贺晓鸣及部分职能科室主任担任评委，15个案例牵头人围绕“您的满意 我的追求”“最多跑一次”改革实践，为观众呈现出一场又一场精彩的案例大比拼。大赛成为了各科室分享案例、交流工作、汇聚智慧、提高创新与实践能力的一个平台，对推进全院服务质量、流程和态度的进一步提升起到深远而积极的作用。

今天就让我们来看看十大案例的精彩内容吧——

【看病少排队】

原医院高峰时段挂号收费排队时间15分钟，自助结算比例仅为4.64%，第三方满意度较低。2018年5月1日起，多科室通力合作，通过梳理完善流程、多途径预约挂号及支付方式、门诊楼统一布局，加强志愿者服务配备等措施，实现排队时间缩短至5分钟；自助结算比例由提升至13.63%；第三方满意度测评在16家省级医院排名中从第15位提升至第3位，在省属中医类医院中排名从第3位提升至第1位。真正实现看病少排队。

【环境“美加净”】

医院因物理空间等客观条件影响，患者对院区环境的满意度一直不高，为了在有限的空间内使医院更加温馨、舒适，后勤服务中心开展了“医院环境美、佳、净”的形象提升项目，通过开展“厕所革命”，网格化巡检联盟，加强物业保洁质量，绿化装点美化，更新公共服务设施等举措，院区环境显著提升，患者满意度提高17%。

【钉钉提升行政服务效能】

为了提高职工办事效率，推动内部综合管理机制创新，运用信息化减少审批流程繁琐、现场跑等烦恼，2018年9月起，根据上级部门的指示，医院引入“钉钉”应用，由院党办牵头各部门共建“浙中医大二院工作台”。搬迁新创70多个办公流程、应用，提高职工办事效率，拓展资讯了解平台，丰富学习考试途径。迄今实现95%以上使用覆盖率，完成流程400余个，审批速度提高2倍以上。

【开展日间手术服务 改善患者就诊体验】

医院虽然没有被纳入第一批日间手术试点，但是医院在保障医疗质量与安全的前提下，勇于开创住院管理新模式，以试点医院的标准来严格要求自己，积极主动地推行日间手术管理模式，作为一家中医系统医院自行开展日间手术，最终达到了与西医医院相同的指标，并于2018年6月得到省卫健委主管领导认可，确认将我院纳入日间手术管理的试点医院。截止2018年11月，我院共开展日间手术849例，占择期手术病人的13.69%，这些病例中，没有一例重返手术，没有一起医疗纠纷，没有一份不合格病历，得到了患者的高度评价。

【患者教育促服务能力增长】

呼吸内科早期患者教育是粗放、单一、一过性的模式，对患者的宣教不精准到位，患者的满意度及受益度均不高，为了改善这一情况，呼吸内科围绕“人才建设”“硬件提升”“流程管理”下狠功夫，进行了患者教育的改进。积极拓展宣传渠道，广泛利用APP、小讲课、床边查房、专家门诊、出院病人随访等途径进行科普宣教，系列举措使得科室服务能力大幅提升，药品比逐年降低，危重病人救治能力也稳步提升。

【医疗票据自助打印试点工作】

看病难、挂号难、看病烦，多次在收费窗口排队挂号付费，已然成为广大老百姓就医的痛点，我院作为省内首家医疗票据自助打印试点单位，在杭城较早推出了医疗票据自助打印服务，实现了看病全流程无需窗口排队的就医模式，优化了医疗服务流程，从自助挂号、诊间结算、第三方付费平台、自助医疗电子发票形成诊疗结算环节的闭环，减少患者非诊疗的等候时间，切实做到了“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

【以改善环境为抓手，提升优质护理服务】

心血管内科介入治疗所用的物品少见且昂贵，病人没有参照物，难以理解，对术后恢复也知之甚少，医务工作者总是需要重复解释……针对诸多问题，十五病区以改善环境为抓手，以“舒适安全”为目标，提升优质护理服务。通过改进流程进一步保障患者安全；通过“介入耗材，阳光展示；道地药材，眼见为实；入院接待，温暖人心；特色回廊，至善至美”大力美化病区环境，创新宣教渠道，提升患者就医满意度，获得颇多赞赏。

【以患者为中心 出院带药流程再造项目】

原有的出院带药发放模式，存在护士工作量大、用药交代不全面等问题。2018年3月1日起，门诊药房设立出院带药专窗，由“人等药”向“药等人”的模式转变，患者办理出院结账后在专窗“现到现取”，并由高年资药师进行专业的用药指导。迄今共计服务出院患者2万余人，接受咨询340余人，实现了患者、护士和药师三方共赢。

【胸痛中心成功建立】

急性非创伤胸痛是急诊科常见的急危重症之一，及时、正确的诊治在降低患者死亡率、改善预后方面有着非常重要的意义。我院心内科牵头创建“胸痛中心”的急诊救治模式，规范急诊胸痛诊治流程，通过多学科合作，为胸痛患者提供快速而准确的诊断、危险评估和恰当的治疗手段，从而提高胸痛的早期诊断和治疗能力，减少误诊和漏诊，避免治疗不足或过度治疗，以降低胸痛患者的死亡率、改善临床预后。

【强化细节管理，提升体外冲击波碎石诊疗服务】

体外冲击波碎石是治疗泌尿系结石的重要方法，目前省内医院碎石一般采用预约制。但随着社会生活节奏加快，人们更需要快速、疗效佳的医疗服务，现有的工作流程已不能满足患者需求。为此，泌尿外科打破常规工作模式，创新服务形式，推出了24小时防治一体化的体外冲击波碎石诊疗服务。实施以来，碎石服务人次增长了21%，缩短住院时间至1天，患者满意度98%，形成预防泌尿系结石复发五位一体防治理念标准流程。